Редакция:
г. Новосибирск

Покупательский экстремизм. Защита прав или провокация безнаказанности?

Дата публикации: 24.12.2023 Количество просмотров: 414

В наше динамичное время контекст меняется крайне быстро. Например, 21 ноября 2023 года АМДПР, «Объединение потребителей России» и «Экспоцентр» провели панельную дискуссию «О проблемах ФЗ: Взаимная ответственность потребителей и предпринимателей за цивилизованность мебельного рынка РФ». Если говорить емко, то речь шла о «потребительском экстремизме», и участники дискуссии всячески подчеркивали, что использовать этот термин нельзя, он в законодательстве зарезервирован совсем для других целей. Однако, за прошедший месяц слово «экстремист» заиграло дополнительными оттенками смысла. Не берусь утверждать, что герои статьи приняли бы этот термин с большим удовлетворением, чем раньше, но избавиться от этого подозрения не могу...

А что это такое?

Федеральный закон о защите прав потребителей призван защищать покупателей от недобросовестных производителей. Мебель — это товар народного потребления, он обязан быть безопасен, и мебельщики должны понимать меру своей ответственности перед заказчиком. Кроме того, значительная часть продаж идет через розницу, непосредственно людям, и здесь не может не возникать конфликта интересов.

«В первую очередь, речь идет о недобросовестных производителях, — пояснил генеральный директор АМДПР Тимур Иртуганов. — Несколько лет назад Ассоциация очень серьезно занималась этой темой, потому что, по разным экспертным оценкам, от 20 до 40% мебели разных видов, в частности, очень много корпусной мебели производилось «теневиками» — производителями, которые не всегда работают в правовом поле, не платят налоги, и, соответственно, не утруждают себя соблюдением элементарных норм, которые у нас зафиксированы в техническом регламенте о безопасности мебельной продукции ТР 025/2012».

Ситуация осложняется тем, что в мебельную отрасль приходят люди из других сфер, которым кажется, что для запуска производства достаточно освоить несколько нехитрых станков и заказать ЛДСП на рынке. Нормативные требования к продукции остаются вне зоны их интересов.

«Как мы убедились, — рассказала директор центра сертификации и исследований «Метроном» Алла Булгакова, — огромное количество продавцов мебели или небольших производителей даже не знают о том, что, во–первых, существует технический регламент безопасности мебельной продукции, а во–вторых, что все они обязаны получать сертификаты и декларации соответствия на свою продукцию, в зависимости от вида мебели, и должны этими сертификатами вооружать самих себя и точки продаж, где продается их мебель.

Мы пришли в мебельный центр и выборочно спросили продавцов, кто и какие разрешительные документы может предоставить. На детскую мебель сертификаты есть у всех. А вот декларации у кого–то просрочены, у кого–то нет протоколов испытаний к ним, у кого–то деклараций нет, а кто–то вообще не понимает, о чем их спрашивают. Например, они предъявляют документы на плиту. Но мы пользуемся не плитой, а мебелью, поэтому нужно иметь декларацию именно на готовую продукцию».

Технический регламент — это тема для отдельного разговора, но уже видно, что часть мебели просто неизбежно не соответствует ожиданиям покупателей, и недобросовестные производители вполне справедливо возмещают им ущерб. Вообще, здесь сходятся интересы как АМДПР, так и «Объединения потребителей России», потому что те и другие заинтересованы в том, чтобы производители соблюдали установленные нормы.

Однако, как это бывает, чтобы выправить ситуацию, ее перегнули в другую сторону. И несмотря на то, что плохой мебели становится все меньше, зато растет количество покупателей, которые почувствовали вкус к «восстановлению справедливости» и в своих интересах пользуются возможностями, которые дает закон о защите прав потребителей.


Экстремисты и Д’Артаньян

О своем опыте общения с проблемными заказчиками рассказал директор по продажам сети мебельных салонов «Медведь» Антон Лукьянчиков. Подобные потребители радостно хватаются за малейшую возможность «наказать» продавца за нарушение, причем, требует совершенно несоразмерного возмещения.

«Даже если у потребителя возникает обоснованная претензия, — иллюстрирует свою мысль спикер, — то, к примеру, там могут быть указаны настолько баснословные суммы компенсации морального вреда, что договориться с потребителем не представляется возможным. Он, подогретый СМИ и недобросовестными юридическими конторами, занимает принципиальную позицию, совершенно не позволяющую договариваться. И ситуация доходит до судебного заседания, где потребитель, который купил кровать за 16 тысяч, требует возмещения морального вреда на 150 тысяч. А дальше мы встречаемся с некой предвзятостью, когда «покупатель всегда прав». Всё, тупик. В результате предприниматель, который допустил даже незначительные нарушения, проигрывает дело и получает штраф».

Далее, спикер категорически выступает против штрафа, установленного п.6 ст.13. Пункт предусматривает, что суд взыскивает с продавца штраф в 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя, за то, что продавец не удовлетворил требования потребителя добровольно. На взгляд Антона Лукьянчикова, это абсурдная мера, поскольку к этому моменту продавец уже сделал все, что мог: забрал недоброкачественный товар и вернул деньги. Зато эта мера провоцирует и мотивирует покупателей–«экстремистов». В крайних случаях потребители превращаются в вымогателей.

Следующим камнем преткновения становится ст.32, где идет речь про то, что потребитель может отказаться от исполнения договора, если оплатит исполнителю фактически понесенные им расходы, связанные с исполнением обязательств по данному договору.

«Потребитель может отказаться от приема заказа на любом этапе. В данном случае продавец может попытаться компенсировать сумму понесенных затрат, но ничего более эфемерного, чем «фактически понесенные расходы» я не встречал, — посетовал Антон Лукьянчиков. — Какие понесенные затраты можно обосновать? Что у нас может быть из затрат? Фактор выставления счета, консультирование покупателей, доставка продукции — это настолько ничтожные суммы, что по сравнению с отказом потребителя они никакой компенсации продавцу не дают. Основная стоимость заложена в самому продукте. Пример: мы продавали изделие стоимость около 45 тысяч, а компенсацию получили на 1200 рублей. Это очень однобокая поддержка».

Еще один вопрос относится не к федеральному закону, а к юридическим фирмам, которые якобы оказывают помощь, а на самом деле «заводят» покупателя. Сначала ему «помогают» подготовить исковое заявление, а потом «помогают» копировать его в различные инстанции. Чем их будет больше, тем больше денег получит юридическая фирма. По оценкам выступающего, каждое заявление обходится в 3–5 тысяч, а количество инстанций составляет 4–5 штук. А дальше добавляется «сопровождение» в суде, куда представители этой конторы ходят, как на праздник.

«В результате, — резюмирует спикер, — потребитель платит и платит, и соскочить с этой «иглы» уже не может. Он хочет выиграть, получить огромное возмещение морального вреда и компенсировать все издержки».

Если резюмировать, то Антон Лукьянчиков предлагает несколько изменений в закон о защите прав потребителей. Во–первых, обязательно нужно регламентировать и ограничить сумму исковых требований в зависимости от стоимости приобретаемой мебели, чтобы они были хотя бы соразмерны возможностям продавца. Во–вторых, стоит зафиксировать штраф за неудовлетворение требований покупателя и категорически не выплачивать его потребителю. Пусть он уходит государству, например, на развитие «Общества защиты потребителей», но никак не самому потребителю, чтобы не провоцировать последнего. В–третьих, хорошо бы нормировать процесс юридической помощи, чтобы та не загоняла потребителя в финансовую ловушку.

Сапожник в сапогах

Менять законодательство, безусловно, интересно, хотя может быть и чревато. Так, Тимур Иртуганов предостерег мебельщиков от того, чтобы «от души» менять то, что работает: «Несколько месяцев назад один из крупнейших производителей древесных плит обратился с предложением внести изменения в «Федеральный закон о защите прав потребителей». Его, как производителя, тоже не устраивают взаимоотношения с вами, как с потребителями. Так что, когда будете просить внести дополнения, смотрите, не будут ли они потом сказываться на ваших взаимоотношениях с поставщиками, для которых вы уже выступаете как потребитель. Это палка о двух концах».

А по мнению председателя «Объединения потребителей России» Алексея Корягина, на все вопросы, которые поднял Антон Лукьянчиков, уже есть ответы, прописанные в законе. А главное, там же есть способы избежать вышеуказанных проблем. Соответственно, дело не в законе, а в том, что бизнес не уделяет внимания должной юридической поддержке своей деятельности и не следит за уровнем компетенции людей, которые ею занимаются.

Например, тот самый штраф потребителю не будет назначен, если не был нарушен досудебный порядок. Если была досудебная претензия, которую производитель рассмотрел и обосновал свою позицию, то штраф уже не назначат, это как минимум. Нет претензии — нет штрафа.

Сам же штраф в 50% ввели не для того, чтобы потребитель «кошмарил» бизнес, а наоборот, чтобы бизнес охотнее договаривался «на берегу» и меньше нагружал суды.

Что касается восстановления справедливости, когда на юридическое лицо накладывают штраф, а на потребителя нет, то председатель Объединения предложил уверенным в себе предпринимателям мощный асимметричный ответ.

«Вас предупредили, что если вы не будете рассматривать претензию потребителя, а он оказывается прав, то вы заплатите штрафы, — уточнил Алексей Корягин. — А если нет, тогда вы предъявляете потребителю издержки за судопроизводство. Они могут быть очень большими. Например, вы проводите экспертизу не в центре «Метроном» за условные 40 тысяч, а в «Союзэкспертизе» за 300 тысяч и идете с этим в суд».

Ценный комментарий по поводу размеров компенсации морального вреда добавила представитель «Общества потребителей России» Наталия Старостина.

«По закону моральный вред взыскивается только судом, — утонила она. — Если потребитель требует в претензии возмещения морального вреда, вы можете спокойно ему об этом сообщить. Допустим, вы понимаете, что претензия обоснована и согласны с ней, но не согласны с размером компенсации морального вреда. Тогда вы, со своей стороны, компенсируете потребителю то, что вы должны компенсировать, но с моральным вредом потребитель пускай идет в суд. В этом случае никакого штрафа не будет, потому что вы сделали все, что могли.

Суд может взыскать большую компенсацию морального вреда, если будет затянуто рассмотрение претензий, не будет соблюден срок ответа на претензии или отказ в удовлетворении требований потребителя будет действительно необоснованным».

Лайфхаки от юристов

Эксперты поделились парой советов, которые могут сэкономить бизнесу массу времени и нервов. Например, Алексей Корягин не советует бежать впереди паровоза и проводить самостоятельные исследования.

«Допустим, потребитель провел экспертизу и пришел к вам, — приводит он пример. — Дальше вы можете действовать двумя способами.

Первый: вы все–таки проводите повторную экспертизу, причем приглашаете потребителя присутствовать и смотрите, совпадают ли результаты. Допустим, вы говорите ему: «По нашей экспертизе мы вам должны 5 рублей, а по вашей 10, давайте сойдемся на 6». Но я наших клиентов от этого варианта отговариваю.

Лучше, пусть потребитель пойдет в суд, который обязан назначить судебную экспертизу. Дело в том, что судебная экспертиза — это козырной туз, который бьет абсолютно все. Все, что потребитель сделал перед этим, все, сделанное кем–то «на коленке», возможно, подтасованное — это для вас ровным счетом ничего не значит.

Обоснование здесь очень простое. Когда потребитель сам проводит экспертизу, эксперт не предупрежден об уголовной ответственности за дачу ложных показаний и ложного заключения. А в судебном порядке его уже об этом предупреждают. И суд принимает эти доказательства. А экспертизу, проведённую вне суда, запросто может не принять».

Понятно, что экспертизу можно доверить не каждому. Как минимум, нужны опытные люди, снабженные измерительными приборами и испытательными стендами.

«Наш Центр занимается не только испытаниями, — уточнила Алла Булгакова, — мы помогаем с сертификатами и декларациями, а также у нас есть подразделение товароведческой экспертизы. Мы помогаем суду разобраться в спорных вопросах, когда возникают претензии к качеству мебели, наша задача определить, кто неправ: производитель со своим продуктом или потребитель со своими надуманными претензиями.

Действительно, сейчас процветает так называемый «покупательский экстремизм». Потребители предъявляют производителю или продавцу совершенно надуманные претензии, дефекты якобы производственного характера. В 2023 году у нас было несколько примеров, когда в суд принимал сторону производителей».

На минуту вернемся к сертификатам. Да, сами по себе они не дают гарантий в споре с вымогателем, но хотя бы показывают суду, что производитель играет честно и готов договариваться. Повторюсь, сертификация и декларирование — это не только для крупных игроков, это требование для всех участников рынка. С другой стороны, когда речь заходит о мебели по индивидуальным проектам, то в законодательстве обнаруживается дыра размером с Антарктиду. Как можно провести сертификационные испытания изделия, изготовленного в единственном экземпляре? Или что делать производителю, которому вернули изделие, сделанное по размерам заказчика? Поэтому мы отложим эту тему на потом.


Составление договоров лучше отдать на откуп специалистам. Алексей Корягин с затаенным восхищением профессионала привел пример договора, который составили юристы крупной компании, производящей кухонную мебель. Он максимально минимизирует потенциальные потери фирмы от взаимоотношений с потребителями. Юристы делают это настолько виртуозно, что выигрывают дела у «Роспотребнадзора» и самого «Общества потребителей России». И даже если они проигрывают, то взыскать что–либо с компании практически невозможно, потому что ответственность размывается между фабрикой, салонами, дилерами, ИП и так далее.

Но в эту игру можно играть вдвоем, поэтому Алексей Корягин советует и бизнесу обращаться в Общество. Оно выступает за баланс интересов и работает с обеими сторонами: с потребителями и с предпринимателями.

*  *  *

«Объединение потребителей России» еще в мае 2023 года сделало заявление против использования термина «потребительский экстремизм», — рассказал Алексей Корягин. — Потому что у нас есть соответствующий закон, в котором четко определены термины «экстремизм» и «терроризм», и глупо связывать с ними некоторые злоупотребления правом, которые иногда происходят. Мы же не обвиняем в геноциде населения тех же производителей, допустим, кабельной или молочной продукции, которые завалили рынок фальсификатом».

К сожалению, отмена названия не приводит к отмене явления. На данный момент у нас действительно есть дисбаланс, когда потребителя гораздо сложнее поймать на нарушении законодательных норм, нежели продавца. Некоторых это прямо провоцирует на нарушения, и что с ними делать — непонятно. В частности, Тимур Иртуганов заявил, что АМДПР до последнего времени отстранялась от обсуждения изменений в Федеральный закон о защите прав потребителей, но теперь будет принимать в нем участие. С другой стороны, представители «Объединения потребителей России» считают, что в законе уже есть все необходимое, просто нужно знать, куда смотреть.

Да, пусть в этом аспекте пока нет единства, но отрадно, что представители мебельной отрасли и общественного движения ведут диалог, а не воюют в судах. Возможно, что конкуренция сможет подвигнуть обе стороны сплотиться и действовать активнее. Например, если одни продвигают в Госдуме какую-то инициативу, то и вторым нужно выдвинуть адекватные аргументы. Но для этого нужно посмотреть на ситуацию отстраненно и понять, что общая задача не в том, чтобы защитить бизнес от покупателя или наоборот, а в том, чтобы через этот баланс защитить экономику и благополучие россиян.


Иван Романов