По оценкам аналитиков, объем российского рынка интернет-торговли в 2019 году достиг 1,7 трлн рублей. Это один из самых стабильно и быстро растущих сегментов, игнорирующий стагнацию или даже падение других традиционных каналов. Поэтому практически для любой компании, занимающейся продажей товаров и нацеленной на розничные продажи, уже недостаточно иметь только сайт-визитку или офлайн-магазин. Не иметь своего интернет-магазина — значит лишиться быстро растущего канала сбыта. О том, как развиваться в формате e-commerce, мы поговорили с Вячеславом Тепляковым, руководителем отдела интернет-продаж компании «Аметист».
Насколько быстро растет рынок e-commerce в мире и в России? Какие тренды актуальны сегодня?
Все маркетинговые тренды появляются в РФ через 1-2 года после их становления на зарубежных рынках. Если взять за эталон США как мировую экономику номер один, то можно отметить, что рынок e-commerce там сосредоточен в руках четырех крупнейших онлайн-ритейлеров. Более 63% американского рынка e-commerce занимает компания Amazon, на втором месте — компания Ebay, на третьем и четвертом — компании Apple и Walmart соответственно. В России ситуация с разделом долей рынка на самом пике развития, в последние два года идёт сильнейшая борьба между нашими крупными ритейлерами: Яндекс.Маркет (10% российского рынка e-commerce), Tmall и Alibaba (8,5% рынка), Ozon и Wildberries. Также стоит упомянуть совместный проект Яндекса и Сбербанка — маркетплейс Беру.ру. Это борьба за право стать российским «Амазоном».
По оценкам аналитиков, объем российского рынка интернет-торговли в 2019 году достиг 1,7 трлн рублей. Это один из самых стабильно и быстро растущих сегментов, игнорирующий стагнацию или даже падение других традиционных каналов. Поэтому практически для любой компании, занимающейся продажей товаров и нацеленной на розничные продажи, уже недостаточно иметь только сайт-визитку или офлайн-магазин. Не иметь своего интернет-магазина — значит лишиться быстро растущего канала сбыта. О том, как развиваться в формате e-commerce, мы поговорили с Вячеславом Тепляковым, руководителем отдела интернет-продаж компании «Аметист».
Какие трансформации происходят в нише интернет-торговли, где высока доля конкуренции?
У ритейлеров кратно расширяется как ассортимент, так и уровень сервиса. Тот же Wildberries из магазина одежды буквально за год превратился в настоящий онлайн-универмаг, где можно купить даже комплектующие для ПК. Так Wildberries удалось догнать изначально универсальный Ozon. Россия входит в топ-рейтинг стран с лучшим интернетом. Высокая доступность для населения, низкие цены и высокая скорость «домашнего» и мобильного интернета — наши преимущества. С точки зрения коммуникаций вся инфраструктура есть.
Интернет-магазин ametist-store.ru появился не так давно. С какими сложностями пришлось столкнуться при его разработке?
Компания «Аметист» традиционно работала в сфере B2B, но результаты маркетинговых исследований показали, что на нашу продукцию есть большой спрос еще и у розничного покупателя, и в 2016 году появился наш интернет-магазин ametist-store.ru. К его работе подключились внутренние специалисты и внешние подрядчики, отвечающие за техническую поддержку, разработку, маркетинг, рекламные каналы. Успех в разработке и работе интернет-магазина напрямую зависит от глубокого понимания специфики товара. Мебельные ткани, в отличие от комплектующих, являются товаром индивидуальным для каждого заказа, так как осуществляется отрез необходимой длины от ролика. Из-за этого возникают не только технические сложности, но и непонимание среди клиентов. Очень сложно объяснить человеку, который привык к тому, что можно заказать пять футболок разного цвета, получить их и выбрать и оплатить только одну, что при заказе ткани нельзя — отрезать от пяти разных роликов по одному метру и, получив их в тот же день, выкупить только один понравившийся. Мы работаем над этим постоянно.
Какие маркетинговые инструменты вы используете?
В настоящее время мы используем практически полный пул доступных на рынке маркетинговых инструментов и технологий: медийную, таргетированную и контекстную рекламу, email-маркетинг, триггерные email-рассылки и многое другое, включая SEO- продвижение и контент-маркетинг. Работаем, в основном, с лидерами рынка. Мы регулярно публикуем авторские статьи от наших экспертов и просто полезную для покупателя информацию, что позволяет нам в сумме с уникальным и разнообразным ассортиментом получать стабильный поток новых клиентов и удержание постоянных. Безусловно, мы работаем и с маркетплейсами. Уверен, что за ними будущее.
Какие сервисы вы вводите для удобства клиентов?
Сегодня классических каналов продвижения уже недостаточно. Для удержания клиента нужно развивать уникальные сервисы, которых пока нет у конкурентов. В этом году мы разработали и включили в состав сайта «Калькулятор перетяжки»: посетитель может самостоятельно рассчитать количество материала для перетяжки своей мебели и увидеть ориентировочную стоимость работ. Оставили заявку — оценили стоимость работ — получили консультацию партнера, занимающегося перетяжкой — получили обновленную мебель. Людям не нужно отдельно искать, где выбрать и купить ткань, которая нравится заказчику, не нужно использовать только тот материал, который предлагает конкретная компания, занимающаяся перетяжкой. Для клиентов этой услуги действуют скидки на приобретение наших тканей, но сама услуга и факт покупки не являются обязательными друг для друга. Удобство клиента важнее финансовых выгод.
Второе нововведение — запуск рассылки небольших образцов тканей клиентам по почте. Это актуально для регионов, в которых у нас пока нет дилеров или официальных представительств. В одном письме размещается до пяти промаркированных образцов, получив которые, человек может вживую оценить предмет предполагаемой покупки, понять плотность, увидеть фактуру, сравнить цвет, оценить сочетаемость с другими предметами интерьера. Услуга оказалась востребованной: в первую же неделю после анонса мы разослали более десятка писем с образцами, и популярность её стабильно растёт. Самое интересное в этом то, что сама возможность получить образец повышает у покупателя доверие и лояльность, часто люди размещают заказы практически сразу после заказа образца, даже не дождавшись его получения.
Какие каналы связи можно использовать для экспертной консультации? Где можно пообщаться, задать вопросы?
– Для консультирования клиентов мы используем практически все доступные каналы связи, нам можно позвонить или написать практически в любой распространённый мессенджер (WattsApp, Telegram, Viber, VK, FB), или в чат на сайте, или из поисковой выдачи Яндекса. Мы активно ведем свои социальные сети и оперативно отвечаем на все вопросы клиентов в ВК, «Одноклассниках», Facebook и Instagram. Наша цель — сделать для клиента обращение в компанию максимально простым и удобным.
Сегодня главный тренд в развитии коммуникаций — переход на омниканальную, бесшовную модель. Вы двигаетесь в этом направлении?
Наш интернет-магазин не является отдельным маленьким «островом» внутри большого холдинга. Все маркетинговые акции мы проводим совместно с B2B-отделами и шоу-румами, которые являются не только розничными точками продаж и демонстрационными зонами, но и точками выдачи заказов интернет-магазина с бесплатной доставкой. Движение клиентов двустороннее: кто-то покупает материалы в интернет-магазине и получает их в шоу-руме, а кто-то выбирает ткань в шоу-руме и заказывает её в интернете с доставкой на дом. Это удобно.
Что вы планируете для улучшения сервиса в ближайшем будущем?
Мы развиваем сайт системно, и все шаги по улучшению сервиса расписаны на год вперед в порядке приоритета. Маркетинговая стратегия выстроена по классической схеме 10-20-70. 70% времени и ресурсов мы тратим на поддержание стабильно работающих результативных каналов, 20% на перспективные растущие и 10% на постоянные эксперименты. Поэтому одни услуги и сервисы у нас постоянно появляются, другие исчезают или эволюционируют, мы всегда следим за реакцией аудитории и внимательно отслеживаем отзывы и обратную связь. В настоящее время у нас в разработке новая система лояльности и еще несколько «фишек».
Екатерина Агафонова, ametist-store.ru