Пандемия внесла серьезные коррективы в дальнейшую работу производителей мебели. Работа или неработа в течение апреля-мая, частичное открытие розницы в июне — все это привело к тому, что для многих серьезно поменялось отношение и к продвижению, и к системе продаж, и к ассортименту.
Какие же основные каналы продаж использовали мебельные компании в период закрытой розницы?
«Так как мы больше b2b-история, у нас собственное профессиональное производство корпусной мебели, мягкой и малых форм из массива бука, — делится Сергей Петренко, коммерческий директор фабрики Милана (Краснодарский край, ст. Отрадная). — Основной канал сбыта для нас — это наши партнеры. У нас есть несколько магазинов в собственности — в станице Отрадная и в г. Новороссийске, в период коронакризиса они перешли на «дожимание» наработок по телефону и начали более активно вести себя в Instagram. Продажи сократились процентов на 40 от прошлого года.
Своим партнерам мы активно стали предоставлять контент для размещения на сайты и социальные сети, учить их работать в социальных сетях, и это дало свой результат.
Также фабрика взяла несколько эксклюзивных и нестандартных заказов по оснащению гостиниц и частных домов».
Для компании «КУПЕ» (г. Екатеринбург), одной из крупнейших мебельных фабрик Уральского региона с более чем 20-летней историей, основными каналами в период, когда не работали салоны, стали интернет-магазин, социальные сети и работа с имеющейся клиентской базой, о чем рассказал Юрий Кокорин, директор Торгового Дома Аллоджио, направления серийной мебели компании «КУПЕ», которое включат в себя b2b-продажи в 10 регионах России, собственную розничную сеть в Екатеринбурге и интернет-магазины.
Безусловно, когда компания встает в ситуацию отсутствия продаж, она мобилизует все возможности, чтобы эти продажи любыми путями вытащить на максимально возможный уровень.
«Мы использовали все возможности дистанционной формы продаж: сайт, социальные сети, консультации по телефону и электронной почте, — рассказывает Юрий Аркадьевич Выховский, генеральный директор компании LORENA кухни, одного из крупнейших производителей кухонной мебели в России. — Также нам и нашим клиентам очень помог 3D-конструктор кухни, который позволяет детально проработать проект любому посетителю нашего сайта самостоятельно. В нем можно выбрать модель, определиться с материалами, ввести данные своего помещения, указать требования к технике и получить готовый проект кухни в 3D.
Помимо этого, мы впервые открыли новый филиал в Тюмени в онлайн-формате. Была организована трансляция праздничного открытия, где консультанты рассказали о том, какие модели представлены в салоне, продемонстрировали их функционал и разыграли призы от нас и наших партнеров. Такой формат показал себя с хорошей стороны с точки зрения вместимости гостей на мероприятии. Трансляцию одновременно смотрели более 4500 человек, в обычном режиме такое количество наши салоны принять не смогли бы».
Больших успехов за пандемийный период достигла в дистанционных продажах и компания «Ангстрем».
«Традиционно онлайн-канал выполнял для продаж мебели поддерживающую роль, — поясняет Дмитрий Вервейко, управляющий интернет-магазина мебельного холдинга «Ангстрем». — Большинство покупателей всегда шли в физические салоны, чтобы посмотреть продукт вживую, посидеть на диване, пооткрывать дверцы шкафа. Доля чистого онлайна в товарообороте у нас едва дотягивала до 10%. Но пандемия все резко поменяла. С одной стороны, огромное количество людей оказались заперты дома, и их взаимодействие с собственным интерьером стало интенсивным, как никогда прежде. Из места для просмотра телевизора и сна жилое пространство превратилось в место для работы, хобби, социальных взаимодействий — в место для жизни. С другой стороны, покупатели неожиданно оказались готовы приобретать мебель прямо в интернет-магазине, без визита в торговые центры. Эти два фактора в совокупности стали для нас приятным, но сложным вызовом. И с самого начала нужно сказать, что, на наш взгляд, мы с этим вызовом справились.
До периода самоизоляции у нас работал отдел интернет-продаж, в котором посменно трудились восемь человек: два сервисных специалиста и шесть продавцов. Они отвечали на сообщения в чатах, телефонные звонки и, в общем, справлялись. Когда мебельные салоны закрылись, мы не очень понимали, как поведет себя покупатель, но решили рискнуть и вложиться в онлайн-продвижение. Но обеспечить трафик – это только половина задачи. Его еще нужно обработать. Естественно, смена из трех продавцов с этим справиться уже не могла. Через неделю мы решили подключить продавцов из салонов и силами IT-отдела развернули удаленный call-центр. Это было непросто: людей на дому надо обеспечить техникой, специальным софтом, нормальным интернетом. Но оказалось, что это было самое лучшее, что можно сделать. Через месяц на нашей горячей линии работали уже 100 человек. Мы не только сохранили работу для своих сотрудников, но и обеспечили отличное качество обслуживания для своих клиентов. Сторонний call-центр такого бы не смог: наши опытные продавцы умели нарисовать дизайн-проект, отлично знали продукт, владели технологиям продаж. Для перехода в онлайн им требовалась только трехдневная подготовка по работе с чатами и телефонией.
В результате с новым call-центром мы добились четырехкратного роста продаж в онлайн-канале. И если в начале пандемии еще были пропущенные звонки, мы не всегда идеально отрабатывали обращения, то сейчас мы смело можем поставить себе пятерку. Клиенты тоже довольны: интернет — это экономия времени, больший выбор, чем в салоне, удобство в сравнении цен, наличие отзывов и т. д. Если тебе нужна консультация, ее можно получить в том виде, в котором тебе комфортно: в чате, по телефону, видеосвязи. Можно самостоятельно рассмотреть 3D-модели, принять решение и оплатить удобным способом, в том числе и оформить рассрочку, не выходя из дома».
То, что в дальнейшем стратегия продвижения компаний поменяется, нет никаких сомнений. Онлайн-продвижение в период пандемии принесло компаниям серьезные результаты.
«Ставку в продвижении делаем на онлайн-каналы и наших партнеров, — говорит Сергей Петренко. — Сейчас проверяем и обновляем выставки наших партнеров, готовим контент для нашего нового сайта, обновляем учебные материалы по продукту и по технике продаж. Параллельно обновляем ассортимент выпускаемой продукции. В планах запустить новый формат розничных магазинов малых форм под брендом Marrone (малые формы)».
«Мы стали больше продавать в интернете, — делится Выховский Юрий Аркадьевич, — поэтому уже усилили и продолжим масштабировать онлайн-продвижение».
Юрий Кокорин говорит о стабильности намеченного в компании вектора развития с некоторыми корректировками:
«Долгосрочная стратегия у нас выстроена, и она не претерпевает пока глобальных изменений. Мы сейчас просто более спокойно смотрим на получающиеся результаты, как отрицательные, так и положительные. Ни от каких намеченных ранее целей не отказываемся. Связываем это с тем, что выстроенная нами бизнес-модель оказалась достаточно устойчивой в сложившейся ситуации. Однако, как и в обычное время, мы видим новые возможности и стараемся их использовать. Пока очевидным является одно: интернет-проектам мы будем уделять еще больше внимания, чем раньше».
Елена Бардина, управляющий партнер специализированного маркетингового агентства для мебельных и производственных компаний REKANA, считает, что на данный момент проблема в отсутствии стратегии развития у большинства мебельщиков:
«Фундаментом» своей компании, стратегией бренда, к сожалению, занимаются крайне мало мебельщиков. А поскольку нет базы, позиционирования, «лица», то нет и понимания, кто мы, для кого производим свой продукт и куда идём, как развиваемся и чего мы хотим достичь – то есть, в целом, какую компанию мы строим и какими хотим быть хотя бы в ближайшие годы. Поэтому и стратегию продвижения разработать крайне сложно. Часто владельцы бизнеса действуют по принципу «из пушки по воробьям»: узнали о каком-то популярном инструменте (к примеру, об Instagram) и сразу начали вливать туда бюджеты на таргетированную рекламу. Деньги вложены, но при этом не выстроены бизнес-процессы для работы с этим инструментом: нет понимания, какой контент нужно там размещать, кто и как будет оперативно отвечать на запросы в соцсети и мн. др. Поэтому бюджеты попросту слиты, и эффекта ноль.
Сейчас многие говорят про омниканальность — и это действительно must have для бизнеса, как когда-то, к примеру, была мобильная версия сайта. Но выстраивать омниканальную модель работы можно только в том случае, если у компании есть тот самый «фундамент», платформа бренда, где прописаны все УТП (уникальные торговые предложения — ред.), когда есть понимание, для какой аудитории компания работает, по каким каналам эта аудитория ищет информацию и где/как покупает. В омниканальной модели продвижения ставка должна быть сделана на быструю, практически мгновенную коммуникацию с клиентом во всех задействованных каналах – в первую очередь, там, где удобно покупать клиентам конкретного бренда (именно поэтому так важно знать свою аудиторию в лицо!). Например, если человеку удобно общаться в Инстаграме, значит, здесь у компании все должно быть отлажено как часы, если через мессенджеры, то и там аналогично. Плюс не забываем про офлайн-формат, в который сегодня должен быть интегрирован онлайн-магазин с помощью современных гаджетов и технологий, позволяющих совмещать онлайн и офлайн-шоппинг. Все большую популярность и, главное, эффективность приобретает локальный маркетинг — в онлайн-продвижении магазина или шоу-рума можно ориентироваться на аудиторию, которая географически сконцентрирована рядом с конкретной торговой точкой (квартал, район).
Если говорить о розничных продажах в ближайшей перспективе, то здесь, пожалуй, разыгрались самые серьезные баталии: те, кто вчера еще работал с розничной сеткой не в одну сотню магазинов, сегодня заявляют о полном переходе в онлайн-формат в ближайшее время. Очень заманчивым оказалось то, что в период закрытия розницы интернет-продажи у многих выросли в разы. Естественно, это и экономия на содержании собственных магазинов, и независимость от условий и трафика салонов, а также независимость от дилеров, которые осуществляют продажи. Но эти желания покупать в сети возникли у потребителя именно сейчас, и никакой гарантии, что по окончании пандемии люди захотят покупать онлайн и не вернутся в салоны. Тем более, что люди, которые в апреле-мае осуществляли покупки мебели через интернет, практически наверняка в большинстве своем видели эту мебель в салоне ранее, а покупку сейчас оформили через сайт.
«Мы не планируем сокращение салонов», — говорит Сергей Петренко, — а планируем развитие и рост. Мы обновляем сайт и планируем увеличить свое присутствие в онлайне, как через собственный сайт, так и через социальные сети.
Сейчас прорабатываем варианты по контрактному производству, уже есть несколько подписанных договоров. Также продолжим развивать цех по нестандартным заказам».
«Наша собственная розница и так достаточно оптимизирована, а дилерская розница, конечно же, претерпит изменения. Офлайн-рынок, на мой взгляд, ждет жесточайшая конкуренция, особенно в крупных городах. Ближайшие месяцы все расставят по своим местам», — делится Юрий Кокорин.
«Доля онлайн-продаж в последние годы и так постоянно росла, но в период, который мы прошли, они вышли на принципиально новый уровень. Сразу закрепиться на нем будет не просто, скорее всего, даже произойдет некоторый откат, но все равно этот канал продаж за пару месяцев преодолел путь, на который в обычном режиме понадобились бы годы. Пока рано говорить о том, что онлайн-продажи становятся абсолютной доминантой, но очевидно, что их доля в общем объеме очень существенно прирастет.
Говорить об инструментах считаю нецелесообразным, их очень много, каждый подбирает свой наиболее эффективный уникальный набор, а о глобальных тенденциях лучше послушать аналитиков крупных IT-компаний», — добавляет он.
«Уходить из офлайн-розницы в онлайн мы не собираемся, — заверяет Юрий Аркадьевич Выховский, — наоборот, за последние два месяца мы открыли 2 новых филиала — в Тюмени и в Краснодаре.
Как я и говорил ранее, онлайн-продажи не станут нашим основным инструментом в ближайшие годы точно. Но расширять свое присутствие в интернете определенно будем.
Купить кухню — не то же самое, что заказать одежду или еду в интернете, тут есть свои особенности, это продукт технически сложный.
Также продолжаем работать с застройщиками, принимаем участие в тендерах и развиваем это направление».
«Думаю, что сегодня влияние онлайна на продажи стремится к 100%, — говорит Дмитрий Вервейко. — Даже если человек увидел билборд и пришел в салон, в промежутке он, скорее всего, погуглил компанию и пообщался с одним из наших консультантов.
В итоге мы настолько вдохновились своими успехами, что решили с небольшими изменениями сохранить эту схему и после пандемии. Сейчас мы открыли массовый набор в обновленный call-центр и набрали уже 30 продавцов, всего думаем взять около 80 человек. Таким образом, в настоящий момент сотрудниками call-центра являются более 100 человек, среди которых и опытные продавцы, и «новички». Под них уже выделили этаж в офисном здании и оборудовали его со знанием дела. У нас есть четкое распределение обязанностей: отдельные люди работают на входящих и исходящих звонках, консультируют в чатах, работают с индивидуальными заказами. У нас нет универсалов, только узкие специалисты, которые хороши в своих направлениях. Кроме того, мы увеличили время работы call-центра, чтобы покрывать потребности покупателей всей страны. Сейчас мы работаем с пяти утра до часу ночи.
За несколько месяцев мы набили множество шишек, добились выполнения своих планов и сделали счастливыми многих клиентов. Результатом должен стать, пожалуй, лучший в нашей индустрии отдел интернет-продаж».
Елена Бардина считает, что доля онлайн и офлайн зависит от формата бизнеса:
«В отдельных компаниях 80% занимают продажи в онлайне и только 20% — офлайн. У других, наоборот, 80-90% — это розничные продажи, и они только-только начинают выходить в e-commerce (таких как раз очень много по всей России). Нельзя говорить, какой формат сегодня правильный — нужно исходить из задач конкретного бизнеса, его возможностей. По моему мнению, полный ассортимент бренда должен быть представлен в онлайне, а в стандартной рознице – только флагманские модели, акционный продукт и максимально выверенный ассортимент. Другой вопрос, что у многих мебельщиков до сих пор не прокачан онлайн-канал (либо отсутствует вовсе) — к примеру, действует только сайт и то не как интернет-магазин, как инструмент продаж, где покупатель может легко и быстро выбрать и заказать продукт, а просто как визитка или портфолио. Пандемия подтолкнула нас к тому, чтобы качественно заняться онлайном, и мебельщики поняли это, начали работу в этом направлении, что очень радует. Ведь карантин доказал — через интернет сегодня можно и нужно продавать мебель.
Безусловно, традиционный мебельный ритейл также должен меняться и интегрироваться с различными диджитал-технологиями — без гаджетов в салоне нового формата сегодня уже не обойтись (к примеру, установить стандартную плазму или терминал, где можно посмотреть весь ассортимент компании, разместить qr-код, чтобы скачать мобильное приложение, получить полезные материалы, скидку и т. д.). Помимо удобства для клиента, это позволит сэкономить на площади и аренде. В самом салоне нужно постоянно оптимизировать ассортимент, который там представлен: не забывайте про ABC-анализ (анализ товаров), XYZ-анализ (анализ стабильности спроса), сегментирование продуктов и т. д. Отслеживайте популярные мировые тренды, чтобы вовремя модернизировать ассортимент и внедрять актуальные новинки. К слову, иногда достаточно просто поменять цвет фасадов кухни, чтобы получить более трендовую и востребованную потребителем модель. Ключевую роль в ритейле сегодня играет создание уникального торгового формата, в котором приятно выбирать и действительно хочется покупать. Когда мебельный магазин не похож на склад, из которого ты мечтаешь поскорее выбраться, а является вдохновляющим пространством, которое побуждает в него не раз вернуться и рекомендовать к посещению своим знакомым. Именно такие магазины создаем мы в REKANA совместно с нашими клиентами».
Как и во всем, в покупке мебели через интернет есть масса минусов. Один существенный минус, как мне кажется, заключается в том, что на картинке изделие в большинстве случаев выглядит интересней, ярче, лучше, как и многое, чем на самом деле, ведь картинка готовится, чтобы привлечь внимание покупателя. Боюсь, что при любом раскладе, даже если привозят посмотреть покупателю фасад или образцы тканей, клиент покупает «кота в мешке». И вероятность разочарования намного выше.
К тому же то самое пресловутое удовольствие от процесса покупки, когда клиент общается с продавцом, выбирает, а затем здесь же в кафе с супругом или с супругой в приятной обстановке обсуждает или отмечает покупку.
Если мы говорим об экономии времени для клиента в процессе выбора, то это во многих случаях заблуждение, потому что в интернете можно выбирать нужный комплект мебели намного дольше.
Многие сайты по продаже мебели, как маркетплейсы, так и интернет-магазины, имеют несовершенную неудобную систему поиска и фильтров параметров изделия. На многих сайтах не продуманы отдельные детали, которые важны. Так, на Hoff попыталась найти недорогую двуспальную кровать с подъемным механизмом — отлично, но логично, что к кровати нужны комплектные тумбочки и комод, а вот с поиском этого уже хуже. Ниже в рубрике «с этим товаром берут» разные тумбочки совершенно другого цвета и к этому изделию не подходят. Возможно, коллекций с таким названием несколько. Возможно, я в чем-то не разобралась, но ведь для потребителя все должно быть просто и понятно.
Также предполагаю, что компании при продаже через маркетплейсы сталкиваются с трудностями в вопросах транспортировки, доставки, установки. Роман Ершов высказал мнение, что каждая компания, которая хочет работать на этом рынке, должна стать интернет-компанией. Я считаю, что те, кто начинали работать как интернет-компания в продажах мебели, и товар для реализации онлайн продумывали и подбирали соответствующий — который удобен в доставке и быстр и прост в сборке, а также фото продукта будет создавать представление, максимально близкое к реальности.
Естественно, с изменением спроса и каналов продаж будет меняться и ассортимент. Хотя в корне менять ассортиментный портфель пока никто не кинулся — планово готовятся новинки, отрабатываются новые направления, но кардинально поменять проверенные линейки и модели — дело рисковое и далеко не всегда оправданное.
«Да, ассортимент будем менять, — говорит Сергей Петренко. — Мы планируем выходить на рынок европейской части России, а это немного иной ассортимент, иная логистика, иные партнеры».
«В ассортиментной политике, — рассказывает Юрий Кокорин, — мы всегда руководствуемся принципом «усиливай сильное и пробуй новое». То же самое делаем и сейчас. В последнее время больше, чем обычно, уделяем внимание продукции, подходящей для интернет-продаж».
Юрий Аркадьевич Выховский сообщает, что ассортиментная линейка будет обновляться: «Скоро анонсируем новые модели. Следите за новостями. J».
Мебельный холдинг «Ангстрем» буквально на днях представил новую лаконичную коллекцию мебели «Эффекто» в стиле минимализм с элементами лофта и эко-стиля.
«Заметная тенденция последних лет сформировалась среди потребителей — люди хотят окружать себя стильной, неброской, функциональной, экологичной мебелью. Они стали подходить к своему выбору осознанно», — отмечают в компании.
Елена Бардина уже упоминала о важности «держать руку на пульсе» и отслеживать мировые, европейские и российские тенденции — как потребительского поведения, так и в области интерьерной моды и предметного дизайна. Что еще можно добавить? «Если говорить о сегодняшней ситуации, то мы увидели и почувствовали на себе, как изменилось само понятие дома и его роль в жизни человека. По сути сегодня ДОМ = убежище от внешнего турбулентного мира и здесь нам хочется достичь максимального комфорта, уюта и гармонии.
Вирус, безусловно, явился катализатором данной тенденции, и именно сейчас люди еще более активно и фокусно сосредоточились на обустройстве собственного жилища. Ведь теперь оно становится не только местом проживания, но и работы, а также зачастую и тем пространством, где возможно реализовать свое хобби либо заниматься спортом.
Поэтому сейчас наблюдается повышенный спрос на мебель для работы дома — столы, стулья, стеллажи + все для обустройства домашнего кабинета (шкафы под книги, документы, технику и пр.). Также на пике спроса все, что касается зонирования домашнего пространства — стеллажи, ширмы. Очень популярны малые функциональные формы и, в принципе, вся функциональная мебель — встроенный в диван поворотный журнальный столик, встроенные в мягкую мебель розетки и разъемы для зарядки гаджетов и др. Огромный интерес вызывает все, что касается внутреннего озеленения, домашнего садоводства — это вообще сейчас глобальный тренд (если у нас нет возможности часто бывать на природе, то природу мы «приносим» в дом). Применительно к мебельному бизнесу, думаю, можно говорить о потенциальном спросе на мебель для домашних растений — различных этажерках, интересных кашпо, специальных полках, стеллажах под озеленение, которые помогут человеку разбить свой домашний мини-сад.
Безусловно, сейчас очень популярна мебель outdoor — для дачи, сада, но используемая в качестве домашней мебели внутри квартир и на лоджиях, балконах (кстати, многие на изоляции активно занимались обустройством именно этой зоны и делают это до сих пор).
Мебельщики могут взять на вооружение этот тренд и начать готовить ассортимент к следующей весне. Почему нет?
На мой взгляд, во главе угла сейчас стоит продукт. Время копирования друг друга, когда ты заходишь в торговый центр и видишь на подиумах абсолютно одинаковые модели, только в разных обивках (а иногда и в одинаковых), стремительно проходит. Продукт становится основным двигателем, который помогает бизнесу развиваться. Поэтому очень важно держать руку на пульсе и отслеживать то, что происходит на мировом и российском рынке, в дизайне интерьеров, промышленном дизайне, архитектуре жилых пространств, на рынке материалов, механизмов, технологий, предметов декора и др. – чтобы производить продукт, который будет выделять вас на рынке. И, конечно, не забывать про функциональность и эргономику».
За столь недолгий, но насыщенный событиями пандемийный период во многих компаниях произошли различные довольно значимые изменения.
На фабрике «Милана» прошла оптимизация по персоналу, смена приоритетов развития и рынка сбыта.
В «Аллоджио мебель» научились полноценно работать дистанционно,
смогли выделить дополнительное время на обучение персонала, проанализировали экспозиции собственных салонов и перестроили их.
«Пандемия помогла нам усовершенствовать многие внутренние процессы, уделить внимание деталям и проанализировать, как сделать нашего клиента еще более счастливым.
Любой кризис – это всегда возможности», — отмечает Выховский Юрий Аркадьевич.
В такое сложное время всегда найдутся компании, которые выйдут из кризисной ситуации победителями, но и всегда будут те, кто потеряет свои позиции или уйдет с рынка вообще
«Сегодня станет лучшим тот, кто к этому стремится, — говорит Сергей Петренко, — тот, кто прикладывает все усилия для развития себя как компании, как бренда, как производителя. Сейчас себя чувствуют хорошо те компании, которые вкладывались в онлайн-сервис и в продукт. Я считаю, что данные направления будут основополагающими в ближайшее время.
Также сейчас все больше молодых и амбициозных предпринимателей создают мебельные компании, и они начинают активно развиваться и расти, предлагая современный продукт, современные решения, развивают современные рынки сбыта и системы продвижения».
«Очевидно, что существенный рост доли рынка покажут интернет-проекты, — отмечает Юрий Кокорин, —особенно крупные, с именем, передовыми технологиями и отлаженными процессами.
Рынок покинут, как и при любом кризисе, наименее гибкие, не готовые меняться, а лишь пытающиеся переждать».
Юрий Аркадьевич Выховский уверен, что те, кто не был готов к изменениям и не имел финансовой «подушки», уйдут с рынка, а более гибкие и крупные игроки останутся.
Елена Бардина считает, что с рынка уйдут, в первую очередь, совсем неповоротливые компании: «Возможно, что под такой риск попадут достаточно крупные бизнесы, которые не умеют быстро и гибко реагировать на изменения, происходящие в мире и в стране, бизнесы с большой немобильной бюрократической системой управления. Те же компании, которые могут оперативно отвечать на вызовы времени и потребности потребителя, выживут. И не просто выживут, а начнут активно развиваться.
Конечно же, мебельщикам следует обратить внимание на маркетплейсы, подумать над сотрудничеством и посмотреть, какой продукт можно туда интегрировать – исходя из цены, качества, внутренних бизнес-процессов, возможностей логистики и, что особенно важно, ресурсов для оперативной работы с рекламациями».
Сегодня важно не только то, как поменялась работа компаний, а то, как изменился сам покупатель, ведь от этого зависят и ассортимент, и продажи.
«Наша компания уже прошла не один кризис и можно отметить, что поведение покупателя в такие периоды меняется примерно одинаково, — замечает Юрий Кокорин. — Люди тяжелее расстаются с деньгами и хотят получить максимум за свои кровные. Это приводит к более детальному изучению рынка с их стороны в поиске наиболее выгодного варианта. Меньше будет спонтанных покупок. Кроме того, идет явное перетекание покупателей в интернет, в том числе и людей старшего поколения, которых раньше там практически не было. Большинство офлайн-покупок также будут начинаться в интернете с изучения вариантов мебели и продавцов».
«Потребитель постоянно меняется, как и все вокруг нас, — считает Сергей Петренко, — он становится все более требовательным, все более грамотным, ему уже мало самого продукта, он хочет сервиса, который предвосхищает его ожидания. Он хочет жить здесь и сейчас, он не готов тратить свое время на поиски и принятия решений»
Выховский Юрий Аркадьевич, генеральный директор компании LORENA кухни:
«На мой взгляд, потребительские предпочтения по отношению к товарам длительного пользования не сильно изменятся. При покупке кухни покупатель, так или иначе, хочет испытать свою будущую кухню в реальных условиях на примерах образцов, представленных в салонах».
«Если говорить о потребителе, — отмечает Елена Бардина, — то он с каждым годом становится всё более информированным и подкованным в том, что касается моды, трендов, материалов, становится очень требовательным к сервису. К примеру, факт долгого ожидания отклика на запрос или заявку на сайте очень негативно сказывается на репутации бренда, и, скорее всего, в таких случаях потребитель будет выбирать другую, более оперативную компанию. Помимо коммуникаций, человеку нужно обеспечить удобство выбора: зайдя на сайт, клиент не должен мучиться со сложными названиями коллекций, трудными фильтрами в отборе, искать преимущества продукта. Цена сейчас и в дальнейшем будет иметь большое значение, потому как нет никаких предпосылок к тому, что наше население с точки зрения доходов начнет жить лучше.
Однако помимо цены, у продукта должна быть ценность – именно за нее люди готовы платить больше даже в условиях ограниченного бюджета. Ценность выражается в отлаженном сервисе компании, который работает на опережение, в уникальности продукта, в транслируемых брендом ценностях, в философии и миссии компании («почему мы, для кого работаем и что предлагаем»). Соотношение «цена + качество + дизайн + бренд» — вот какой баланс будет всё более важен при выборе того или иного производителя. Актуальный дизайн мы видим сегодня даже в бюджетном сегменте – ведь у нас есть ИКЕА, есть divan.ru и многие другие компании, которые своими интерьерными решениями воспитывают у потребителей чувство вкуса и стиля. Поэтому компаниям так важно предложить клиентам тот продукт, который удовлетворит его потребности по всем этим пунктам».
Мне кажется немаловажной составляющей получение потребителем удовольствия как от купленного изделия, так и от самого процесса покупки. А для этого надо знать своего потребителя, формировать актуальный трендовый ассортимент, правильно выстраивать систему продаж и организацию бизнес-процессов.
Светлана Ширяева